Dans le but d’offrir un service client toujours plus performant et une meilleure expérience touristique, les hôtels sont toujours à la recherche d’innovations qui pourront faire la différence. L’Intelligence Artificielle (IA), les smartphones, la reconnaissance faciale ou encore la robotisation ont une grande carte à jouer.

Un rapport du McKinsey Global Institute daté de 2017 indiquait que d’ici 30 ans, 50% des tâches effectués dans un hôtel aujourd’hui pourront être automatisées. Une vraie révolution se dessine. Certaines pratiques déjà effectives de nos jours donnent un avant-goût de l’hôtellerie de demain.

Les voyageurs veulent plus d’automatisation

Une étude réalisée aux Etats-Unis par Oracle Hospitality en 2017 donne quelques idées des attentes des voyageurs américains. L’utilisation du smartphone est bien rentré dans les moeurs. Ainsi 76% seraient plus qu’intéressés par la possibilité de faire une demande d’ajout d’articles de chambre via son mobile. 70% voudraient pouvoir réserver au restaurant de l’hôtel et 69% voudraient réserver des activités touristiques.

Le réflexe smartphone a de beaux jours devant lui : 62% des sondés aimeraient pouvoir commander des services en chambre. 41 % voudraient recevoir un message pour avertir que la chambre est propre également.

L’enjeu pour l’hôtellerie est donc de réussir à répondre à ces besoins qui demandent une forte dose d’automatisation et de flexibilité.

Des services plus personnalisés

Les progrès technologiques ont l’avantage de réduire la charge du personnel qui peut alors se consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée pour le client. L’objectif n’est donc pas de déshumaniser la relation client mais de la rendre plus qualitative.

Les pistes déjà explorées pour améliorer la confort des voyageurs lors de leur séjour en hôtel sont nombreuses.

L’arrivée des assistants vocaux comme Alexa, Echo ou Google Home est une opportunité certaine. Certains hôtels de grandes chaînes et notamment le Marriott International testent des assistants personnels en les intégrant dans les chambres. Le client peut ainsi exécuter des ordres et effectuer des demandes de façon orale dans un langage naturel : commander une bouteille de vin via un assistant vocal est déjà une réalité, se le faire livrer par un robot ne semble plus de l’ordre de la science fiction.

Certaines start-up, notamment françaises, veulent réinventer la relation client au service de l’hôtellerie en proposant des solutions de chatbot, dialogue par SMS ou messagerie instantanée ou sur les réseaux sociaux basées sur l’Intelligence Artificielle.

Un processus d’enregistrement rapide par reconnaissance faciale est testé par la Royal Caribbean sur son paquebot Symphony of the Seas. Objectif : simplifier le processus de check-in et de check-out. Sans aller jusqu’à la reconnaissance faciale, l’utilisation des smartphones comme clé électronique ou en tant que moyen de paiement automatique pourrait également aider à fluidifier de nombreux aspects de la relation client.